01、質(zhì)量管理1.0階段

生產(chǎn)制造企業(yè)，在起初時，對于質(zhì)量管理一定是聚焦在產(chǎn)品上，即產(chǎn)品合格率。

在這個階段，我們叫它質(zhì)量管理1.0階段，為了統(tǒng)計和計算良品率，在工單執(zhí)行過程中，需要進(jìn)行廢品和次品的數(shù)量統(tǒng)計，同時也會收集廢品和次品的原因，或者叫缺陷類型。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的生產(chǎn)管理人員，可以進(jìn)行進(jìn)一步的原因分析，比如生產(chǎn)10000件產(chǎn)品，出現(xiàn)次品10件，次品的缺陷類型各異，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，其中3件是原材料不良導(dǎo)致，2件人員操作失誤，還有5件是設(shè)備問題。

在1.0階段時，企業(yè)會利用電子表格，或者基本的工單執(zhí)行和報工系統(tǒng)，進(jìn)行上述的質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、整理、統(tǒng)計工作。

圖1：質(zhì)量管理需求發(fā)展

02、質(zhì)量管理2.0階段

隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，產(chǎn)品種類的增多，企業(yè)發(fā)展和市場競爭等內(nèi)部環(huán)境的刺激下，單純地進(jìn)行前面提到的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，無法滿足企業(yè)的管理需求。企業(yè)的管理需求進(jìn)入的2.0階段，就是利用數(shù)理統(tǒng)計方法的“統(tǒng)計質(zhì)量”。

一方面，數(shù)理統(tǒng)計方法的理論基礎(chǔ)被引入到生產(chǎn)管理實踐活動中，另一方面，企業(yè)在質(zhì)量管理的理念認(rèn)知上，也進(jìn)一步提出不僅要結(jié)果好，就是生產(chǎn)出來產(chǎn)品合格，并且對于生產(chǎn)過程也要加強質(zhì)量控制，這是保證良品的必要手段。

因此企業(yè)購置檢驗檢測儀器，開展各種質(zhì)量檢驗活動，大家熟悉的過程檢驗便是質(zhì)量控制的主要手段之一。在這個階段專職的檢驗員，也成為了質(zhì)量保證的重要角色。

在質(zhì)量管理的2.0階段，質(zhì)量管理活動，在生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，不再只有生產(chǎn)完工報工統(tǒng)計這么一道工作。

基于1.0階段的數(shù)據(jù)收集和分析，再增加了各種生產(chǎn)前和生產(chǎn)中的檢驗活動，變?yōu)橄乱粋€管理需求的誕生鋪墊了基礎(chǔ)。

生產(chǎn)過程中的各種變動點，也是被識別出是管理的關(guān)鍵風(fēng)險點。無論是廢次品統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，還是檢驗數(shù)據(jù)，企業(yè)管理人員通過數(shù)據(jù)分析便不難發(fā)現(xiàn)，容易出問題的地方，大多是出現(xiàn)變化的地方。比如，員工班次切換，物料批次變更，設(shè)備維修之后重新開工，設(shè)備變動，產(chǎn)品的工藝升級或者是生產(chǎn)新產(chǎn)品的時候，工藝變動，以及新的供應(yīng)商或者是向供應(yīng)商采購了新的物料，物料變動。變動點管理，是質(zhì)量管理的認(rèn)知升級的一個重要提現(xiàn)。

03、質(zhì)量管理3.0階段

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，尤其是計算機和信息技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量管理的需求演進(jìn)至3.0階段。這個階段的一個重要訴求是數(shù)據(jù)追溯。

在全面進(jìn)入信息時代的同時，市場競爭和客戶需求也在發(fā)生迅速的變化，對企業(yè)提出更高的要求。這個階段的另一個重要訴求便是解決客戶投訴。

關(guān)于追溯，經(jīng)過前兩個階段的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)已經(jīng)保留了大量的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)。比如企業(yè)有獨立的ERP系統(tǒng)，檢測檢驗設(shè)備也可以提供全面的檢驗數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)都有了，雖然是孤立在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，甚至有些企業(yè)可能是保留在電子表格里，但是已經(jīng)有了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。那么將這個孤立的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，形成一條產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的跟蹤鏈，就是可行的。通過技術(shù)手段，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成，也有些企業(yè)，通過MES系統(tǒng)實現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。因此，數(shù)據(jù)追溯的需求是在技術(shù)水平的支撐下產(chǎn)生的，不可能在更早之前的階段出現(xiàn)。

質(zhì)量數(shù)據(jù)追溯的需求，還有一個巨大的市場環(huán)境背景，是來自客戶方的。我們最熟悉的汽車行業(yè)為例，當(dāng)整車主機廠發(fā)現(xiàn)車輛的質(zhì)量問題時，要進(jìn)行車輛召回。召回10萬輛和召回100輛，召回成本費用有巨大的差異。當(dāng)生產(chǎn)與質(zhì)量數(shù)據(jù)的追溯能力，可以盡可能地幫助企業(yè)控制召回范圍時，企業(yè)便有進(jìn)行這方面的體系建設(shè)的動力，白話講是一件劃得來的投資。不僅僅是整車廠希望建立追溯系統(tǒng)，它對自己的零配件供應(yīng)商，也提出了同樣的要求， 因為零配件的制造商是汽車這個產(chǎn)品整體質(zhì)量的一部分。相信不少企業(yè)一定遇到了這樣的要求，供應(yīng)商審核和評估時，客戶方企業(yè)都會提出質(zhì)量追溯體系完整的要求。

追溯體系的建設(shè)，一方面是為了實現(xiàn)直接的目的，降低和有效控制召回成本。另一方面，有一個更加重要的影響，也是客戶方企業(yè)對自己供應(yīng)商能力極度看重的一點：供方企業(yè)是否具有持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改善的能力。出現(xiàn)問題時，能夠減少損失固然必要，但是減少問題發(fā)生的可能性，讓質(zhì)量問題盡可能不出現(xiàn)，豈不是更好。能夠?qū)崿F(xiàn)追溯的企業(yè)，一定程度上具備了分析和確定問題點，進(jìn)行預(yù)防措施的制訂，防止類似時期再次發(fā)生的可能性。這種正向的對于質(zhì)量改善的影響，恰恰是客戶方非?？粗氐哪芰Γ航鉀Q問題和防止類似問題再次發(fā)生的能力。

3.0階段的另一個需求點，質(zhì)量數(shù)據(jù)分析。例如通過檢驗數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中的偏差，及時與車間溝通，減少不必要的生產(chǎn)浪費，再比如通過監(jiān)測設(shè)備和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的關(guān)系，建議設(shè)備保養(yǎng)的周期性活動，再比如，質(zhì)量工程師通過橫向和縱向比較，發(fā)現(xiàn)一些損失雖小，但是發(fā)生頻率高的問題，提出防呆防錯的預(yù)防性建議等等。以上都是數(shù)字化管理的需求場景。

在3.0階段，提供好的服務(wù)是市場和客戶對企業(yè)提出的新要求。投訴管理的規(guī)范化，措施跟蹤和有效性也是這個階段的重要訴求。大家熟悉的8D報告便是一種有效的管理方式。

04、質(zhì)量管理4.0階段

全面質(zhì)量管理的概念在上世紀(jì)60年代被提出，到了80年代ISO9000國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)首次問世，并且在很短的時間內(nèi)經(jīng)過一次改版。在這之后，這一套管理標(biāo)準(zhǔn)在世界大多數(shù)國家廣泛地推行。進(jìn)入21世紀(jì)，新技術(shù)的發(fā)展是實現(xiàn)更好更高效的質(zhì)量活動，質(zhì)量管理和系統(tǒng)工程結(jié)合，進(jìn)入質(zhì)量管理4.0階段：現(xiàn)代全面質(zhì)量管理。

現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，不同于統(tǒng)計質(zhì)量，強調(diào)質(zhì)檢。它具有以下幾個特點：全員參與，預(yù)防為主，為客戶服務(wù)，用數(shù)據(jù)說話，應(yīng)用新技術(shù)。質(zhì)量管理在4.0階段建設(shè)整個組織的質(zhì)量控制能力。

廣義上的質(zhì)量管理，不僅要求保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也是對企業(yè)文化和團(tuán)隊建設(shè)的更高要求。

對質(zhì)量管理的管理理念，從事后型管理向事中型，預(yù)防型到預(yù)測型的方向發(fā)展，質(zhì)量管理不斷滲透在生產(chǎn)活動的各個環(huán)節(jié)。當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)的支撐，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)和趨勢的預(yù)測成為可能。

這種不斷演進(jìn)的管理方式，也直接形成各個階段的質(zhì)量成本構(gòu)成的特點。從單一的損失成本，逐步擴(kuò)展至包括鑒定成本和預(yù)防成本的成本結(jié)構(gòu)。

當(dāng)前許多企業(yè)，損失成本都是占比最高的，也有一定金額的鑒定活動的投入，但是對于預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，投入很少甚至沒有這方面的意識。我們質(zhì)量改善的工作任重而道遠(yuǎn)。05

質(zhì)量管理體系建設(shè)要求

毋庸置疑，質(zhì)量管理的核心始終是聚焦產(chǎn)品質(zhì)量的，沒有產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)的生存都將面臨考驗。

在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，企業(yè)的目標(biāo)是工藝過程質(zhì)量，沒有穩(wěn)定的生產(chǎn)制造過程，不僅產(chǎn)品質(zhì)量波動大，由返工造成的生產(chǎn)計劃變動，交付不及時等問題都制約了企業(yè)的效率。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)又快又好的大目標(biāo)，落到具體的質(zhì)量管理領(lǐng)域，就是過程穩(wěn)定這個小目標(biāo)。

圖2：質(zhì)量管理體系建設(shè)要求

當(dāng)越來越多的企業(yè)，都可以做到又快又好地生產(chǎn)產(chǎn)品時，質(zhì)量管理的第三層次目標(biāo)應(yīng)運而生：服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的生產(chǎn)到銷售的運營模式被改變，企業(yè)需要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品。制造的門檻越來越低，服務(wù)質(zhì)量是助力企業(yè)在競爭中勝出的有力武器。服務(wù)質(zhì)量，包括例如快速響應(yīng)投訴，高效解決質(zhì)量問題等等。

無論是產(chǎn)品，還是制造過程，還是服務(wù)，都是為了實現(xiàn)更高層級的目標(biāo)：強化企業(yè)的核心競爭力，體現(xiàn)在提供客戶滿意的產(chǎn)品，樹立自身的品牌價值，鞏固和強化企業(yè)的行業(yè)地位。

實現(xiàn)這個目標(biāo)，任何企業(yè)都不可能是一蹴而就的。企業(yè)必然要經(jīng)過階梯式的提升，這個過程，是不斷地進(jìn)行PDCA循環(huán)的過程，因此質(zhì)量管理體系是“以提高核心競爭力為目標(biāo)的持續(xù)質(zhì)量改善閉環(huán)”。

前面也提到，階梯式的體系建立和管理能力建設(shè)，不是一蹴而就的。體系的建立，是業(yè)務(wù)執(zhí)行流程不斷在實踐中優(yōu)化：通過設(shè)計流程-執(zhí)行流程-監(jiān)控流程執(zhí)行的結(jié)果不斷PDCA的循環(huán)，實現(xiàn)體系的完善，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)逐步從產(chǎn)品質(zhì)量向過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量到核心競爭力目標(biāo)的完善。

流程的規(guī)劃，執(zhí)行和監(jiān)控，可以借助一些工具來實現(xiàn)。例如電子表格，信息化系統(tǒng)，檢驗檢測儀器等等。這些我們統(tǒng)稱為管理工具，或者是幫助我們收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，或者是幫助承載電子化流程，或者提高我們統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的效率。管理工具在很多時候是幫助我們體系運行更高效更準(zhǔn)確的好幫手。為了由淺入深實現(xiàn)更高層次的質(zhì)量管理目標(biāo)，必然需要企業(yè)由簡單到復(fù)雜完善自身的管理體系，增強人員的培訓(xùn)。我們說，企業(yè)自身的流程搭建和人員準(zhǔn)備是內(nèi)因，工具和信息化系統(tǒng)是外因，外因通過內(nèi)因起作用。如果業(yè)務(wù)流程和人員意識沒有準(zhǔn)備好，同步成熟起來，那么先進(jìn)的工具和信息化系統(tǒng)就用不好。打個比方，把一臺智能手機交給小學(xué)生，可能它只會用來打游戲，交給一個大學(xué)生，可以拍照，打電話，發(fā)郵件，查導(dǎo)航，搜資料，工作生活娛樂都可以發(fā)揮作用。此時企業(yè)除了進(jìn)行信息化建設(shè)，也需要進(jìn)行人員和管理體系成熟度的建設(shè)，例如通過增加專門的高級質(zhì)量工程師，對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和趨勢分析，可以提供更有意義的洞察。